Нынче производство набрало настолько ошеломляющих оборотов, что перед современными компаниями главным стал вопрос сбыта. Подавляющее большинство менеджеров по продажам относятся к клиенту максимально дружелюбно, чтобы продать ему свой товар или услугу в как можно больших объемах, и за как можно большую цену.
Одним из наиболее важных моментов в скрипте продаж является этап выявления потребностей клиента.
Выявление потребности клиента главным образом состоит из вопросов, которые задает менеджер. От содержания этих вопросов и зависит конечный результат его работы.
Как узнать, чего желает клиент и подобрать товар исключительно под его прихоти, читайте в нашей статье.
Необходимость выявления потребностей
Много менеджеров по продажам почему-то думают, что знают все с рождения: чего хочет клиент, за чем он пришел, какая покупка сделает его довольным. Исходя из выводов, которые обычно делают продавцы на интуитивном уровне, получается неутешительная динамика их работы. Как следствие, клиент не идет, продажи падают, прибыль нестабильная.
Не имея представления, чего хочет потенциальный покупатель, даже самый опытный менеджер по продажам не сможет его удовлетворить. Таким образом, продавец либо посоветует тот товар, который ему надо продать в первую очередь, либо станет презентовать тот продукт, который нравится ему самому.
К примеру, клиент пришел в турагентство, чтобы купить путевку с целью поведать культуру и быт зарубежных стран. Его цель – приобрести тур в места, богатые на природные достопримечательности, рукотворные храмы и другие знаковые памятки. Не определив потребностей такого клиента, менеджер по туризму продает ему тур в Египет в отличный 5-звездночный отель по системе все включено.
Казалось бы, все должны остаться довольны: турагент, который получил прибыль, и клиент, который должен был отдохнуть в крутом отеле с изысканным питанием и бассейнами-джакузи. Но не тут-то было: возвратившись с отпуска, разочарованный турист, который просидел неделю в отеле и поведал за его окрестностями лишь желтые пески пустыни, мало того, что больше никогда в своей жизни не обратиться в это агентство, он еще расскажет всем знакомым, что там не умеют работать с клиентами.
А надо было всего лишь выявить пожелания потенциального туриста и предложить ему автобусный тур по странам Европы.
Что такое потребность
Как говорит Википедия, под понятием потребность надо подразумевать некое ощущение недостаточности чего-то, под влиянием ситуационного фактора. Из этого следует, что те или иные потребности могут меняться в зависимости от ситуации.
Рассмотрим ситуацию. Молодая семья из провинции хотела купить квартиру в своем городке. У них уже была достаточная сумма денег для осуществления покупки трехкомнатной квартиры в центре. Однако мужу неожиданно предложили работу в столичной компании с перспективой карьерного роста. Естественно, молодожены переехали в столицу, однако за аналогичную сумму денег они здесь могут позволить себе уже не трех-, а двухкомнатную и не в центре, а в лучшем случае в спальном районе.
Таким образом, ситуационный фактор повлиял на потребность семьи в средствах: в родном провинциальном городке они были полностью обеспечены, а вот в столице, где цены значительно выше, они почувствовали нехватку денег.
Виды наводящих вопросов
Как мы уже говорили, для максимально точного определения потребностей надо задавать вопросы. Чем грамотнее поставлен вопрос, чем больше информации менеджер получит от клиента. В целом, вопросы делятся на три вида:
- Закрытые. Такие синтаксические конструкции подразумевают конкретный ответ: Да/Нет. Вы были когда-нибудь за границей?
- Открытые. Эта категория вопросов сориентирована на получение развернутого ответа. Например, «Расскажите, какие ваши вкусовые предпочтения?»
- Альтернативные. Такие вопросы всегда содержат варианты ответа. Вам нужен компьютер или ноутбук?
Иногда клиенты на закрытые вопросы отвечают полными развернутыми ответами. Это не страшно: мудрый продавец извлечет из этого максимум нужной информации.
От слова к делу
Итак, начинаем работу с клиентом на этапе выявления потребностей. Для начала следует наладить так называемый контакт. Для этого необходимо задать потенциальному покупателю несколько вопросов, не касающихся сделки. Это могут быть вопросы из области его возможной покупки, политические или экономические. Несложный прием задания вопросов «ни о чем» настраивает покупателя на нужный лад, пробуждает доверие к вам и помогает ему чувствовать себя расслабленным в якобы дружеской атмосфере. Такими вопросами могут быть:
- «Вы слышали о новом законопроекте о снижении таможенного налога на автомобили? Что вы об этом думаете?».
- «Где вы отдыхали в последний раз? Что вам понравилось больше всего?».
- «Я читал, что скоро отменят визы в Европу. Что вы думаете об этом?»
Задав несколько подобных вопросов, проследите за поведением клиента. Он должен эмоционально расслабиться и видеть в вас единомышленника. Если же он начинает нервничать, немедленно переводите разговор на другую тему.
Затем начинайте смело практиковать конкретные открытые вопросы по сути.
- Какая цель вашей покупки?
- Наличие каких функций в смартфоне вам необходимо в первую очередь?
- Чего вы ждете от этого отдыха?
- Насколько для вас важен бренд?
- Сколько человек планирует пользоваться бойлером?
- Какую квартиру вы хотели бы приобрести? Расскажите более подробно.
- Что вас не устраивало в работе с предыдущими поставщиками?
- Какой вы себе представляете идеальную свадьбу?
Хорошо, если клиент изъясняется прямо и четко. Если же его не назовешь мастером лаконичности и ясности, задайте более уточняющие вопросы.
- Что для вас важнее – дизайн или практичность?
- Чтобы я мог подобрать вам наилучший вариант, мне нужны подробности.
- Какой вид отдыха вам ближе – активный экскурсионный или пассивный пляжный?
Далее переходим к вопросам о сумме. Не стоит стесняться задавать денежные вопросы: современный покупатель к этом уже привык. Кроме этого, многие клиенты ориентируются на цену, и многие ваши, на первый взгляд, предложения, могут отвергать лишь потому, что они не вписываются в их бюджет.
- На какую сумму вы рассчитываете?
- Вы готовы доплатить еще 30 долларов, чтобы получить более качественный образец?
- Какой ценовой диапазон покупки?
- Какой бюджет путешествия?
- Цена для вас имеет значение?
Возможные ошибки
- Первой и, пожалуй, наиболее грубой, ошибкой станет пропуск этапа выявления потребностей.
- Начать презентацию, прервать ее для выявления потребностей, а затем снова продолжить.
- Перебивать клиента. Помните, что потенциальный покупатель должен выговориться.
- Если вы понимаете, что клиент в разговоре ушел далеко от темы, переключившись на свои злободневные проблемы, пресекайте его, но деликатно.
- Задавать слишком много/слишком мало вопросов. Хорошему менеджеру по продажам хватит от 5 до 7 открытых вопросов для четкого представления о желании клиента.
- Задавать закрытые вопросы. Если вы будете получать от клиента только «Да/Нет», определить его потребности вам вряд ли удастся.
