Холодные звонки – это телефонные прозванивания потенциальных клиентов. Звонки, которые делает менеджер впервые пытаясь продать свой товар или услугу определенному клиенту.
Такие прозванивания совершаются без предварительной договоренности. Их никто не ждет, потенциальный клиент понятия не имеет о том, что менеджер собирается ему позвонить. Он зачастую не знает о фирме, товаре или услуге о которой рассказывает представитель.
Это звонки с целью заинтересовать, назначить встречу и наладить кооперацию. Большинство холодных звонков довольно неудачные, иногда стресс и неприятный осадок остается у двоих сторон. Некоторые заканчиваются не успев начаться. Что же делать, чтобы такой прозвон принес результат, минимум стресса и хорошие продажи? Попробуем сложить детальную инструкцию.
Успокойтесь
Прежде чем наберете номер, вы всегда должны быть спокойны. Ваша нервозность будет видна сразу, почувствуется по голосу, дрожанию звука, вашего тембра.
Если сильно нервничаете – лучше вообще не начинать звонить. Перенесите эту процедуру на другой день.
Спокойное, рассудительное состояние – ваш лучший друг. Если во время волнения вы сбиваетесь, начинаете неуместно смеяться или глупо шутить – пройдите тренинги, которые научать справляться с волнением в разговоре. Только когда абсолютно спокойны можете приступать к обзвону.
Выучите товар
Вы должны идеально знать свой товар.
Возьмите за правило то, что ваш товар – наилучший. Пусть даже он на самом деле не такой.
Эта уверенность в привилегиях должна чувствоваться в голосе, интонации. Но следите, чтобы восхищение и здоровая уверенность не переросла в фанатизм.
Изучите конкурентов
Прежде чем делать холодные звонки, хорошо выучите рынок товара или услуги, которую представляете.
Подготовьте список клиентов
Не делайте звонков вслепую. Если у вас товар, который может пригодиться всем (например, услуги интернета или продажа окон) можете проводить обзвон квартир или какую-то конкретную базу телефонов. Тогда не будете знать к кому попали и все придется делать вслепую. Но найти клиентов в таком случае немного легче из-за огромного выбора телефонных номеров.
Чтобы добиться действительного хорошего результата, необходимо конкретно составить список тех организаций и фирм, которые вам нужно обзвонить. И действуйте по списку. Так вы упорядочите время и звонки.
Изучите каждого клиента
Можно также поинтересоваться слабыми сторонами фирмы, ее проблемами, чтобы «подобраться» к ним, как бы помогая решить проблему.
Если обзвон слепой, в первую очередь узнайте имя того, с кем говорите. Это поможет разговор вести в дружеском тоне, в более открытой обстановке. Большинство сразу же называют имя. Они обычно не успевают сориентироваться и на автомате отвечают.
Пример: Здравствуйте, меня зовут Валерия. Как я могу к вам обращаться?
Это и вопрос, и легкий толчок к следующему диалогу.
Обращайтесь по имени
Узнав имя потенциального клиента, всегда обращайтесь к нему именно так, как он себя представил. Покажите, что он для вас не просто клиент, а важный человек, с которым готовы сотрудничать.
Проявите уважение
С первой секунды начните уважать своего потенциального клиента. Даже если не чувствуете этого в ответ. Постарайтесь сделать свое уважение максимально искренним, даже если трудно. Это чувствуется. Оно проявится в том, что вы выслушаете клиента, примете любую его точку мнения, согласитесь. Помните, клиент не ждал вашего звонка вообще, может он в этот момент занят, усталый, не хочет говорить. Вы должны быть благодарны уже за то, что он ответил.
Начните правильно
Самое важное в холодных звонках – первое впечатление. Вы должны быть дружелюбным, не навязчивым, приятным. С вами должно быть легко и интересно. Не начинайте сразу продавать.
Пример неправильного начала разговора: Здравствуйте, меня зову Алексей. Наша фирма предлагает вам купить окно.
Или: Добрый вечер, я представитель косметической фирмы, и она предлагает вам приобрести помаду по самой низкой цене.
Нужно максимально заинтересовать клиента. Узнайте больше, подольше говорите, но не “требуйте” ничего купить. Вы еще совсем не знаете с кем говорите, какой этот человек. Резкое предложение купить, скорее всего, настроит на негатив. И ответа “Нет, спасибо!” не миновать. Вам нужно увлечь, чтобы клиент подольше поговорил и заинтересоваться продукцией.
Можно начать: Здравствуйте, меня зовут Ирина. Можно поинтересоваться, устраивают ли вас ваши нынешние окна? Не холодно ли вам?
Плавное ведение диалога, который, казалось бы, вообще не касается продаж, может помочь в деле.
Будьте готовы к отказу
Звоните напрямую
Если звоните конкретной фирме и знаете, кто вам нужен, не нужно общаться с секретарями, помощниками. Сразу спрашивайте менеджера по закупкам. Если имя его не знаете, поинтересуйтесь у помощников.
И маленькая, не совсем законная хитрость, как получить нужный телефон: если спрашивайте, к примеру, Олега Ивановича, не следует говорить, что вы представитель определенной фирмы.
Скажите, что вы из полиции, паспортного стола, медсестра из поликлиники. Объясните, что вам нужен его номер. Да, это некрасивая хитрость, но иногда она может сработать, если фирмы очень “тяжелые”, и к ним трудно достучаться. Если номер у вас – перезвоните через некоторое время, не сразу. Чтобы не “спалиться”. По голосу вас вряд ли узнают.
Не навязывайтесь
Если вам говорят:
- «У меня нет времени»;
- «я пока не нуждаюсь»;
- «я не могу себе этого позволить из-за цены»,
В таких случаях рекомендуем наладить контакт. Договоритесь о времени, когда сможете перезвонить; спросите когда клиенту будет удобно пообщаться; объясните преимущества товара и то, что его стоимость ниже, чем у остальных.
Будьте внимательны
Слушайте каждое слово. Тогда есть возможность за что-то зацепиться. Будьте предельно вежливы, ни в коем случае не перебивайте, дайте договорить.
Голос должен быть понимающим и дружелюбным, даже если в этот момент вам хочется корчить рожицы.
Никаких плохих слов
Скорее всего, выйдет у вас не с первого раза, но совершив несколько звонков, научитесь.
Если клиент заинтересовался
Если вы успешно прошли все пункты, и клиент готов вас слушать, помните простые вещи:
- Презентация должна быть короткой и четкой, не более 2 -3 минут.
- Вы должны конкретно говорить о фирме и товаре.
- Говорите так, как общается ваш клиент, похожим тоном и темпом.
- Оставляйте право выбора, и пусть он задает вам вопросы.
- Ваша цель – продать товар, но вы должны помнить, что к этому иногда нужно долго идти. Поэтому не пытайтесь сразу же что-то “впарить”, и не требуйте конкретно ответа в ту же секунду. Не давите!
- Главное – договоритесь о следующей встрече или звонке.
- Постарайтесь, чтобы все ваши следующие общения проходили лично, без бюрократии, секретарей и документов.
Если вы отправите предложение на почту или оставите в секретаря, шансы, что с ним ознакомятся очень низкие.
Как разговаривать по телефону: правила этикета Возражение - путь к успеху
Если вам возражают – это уже хорошо. Значит вас слушали и заинтересовались. Воспринимайте их как путь к успешной продаже, работайте с ними, мягко, но настойчиво объясните клиенту, почему вы думаете так, а не иначе. Но никогда не говорите: «вы не правы», «я так не думаю», «да что вы говорите!»
Просто скажите:
- «А что, если я вам расскажу, что некоторые видят решение этой проблемы по-другому».
- «Да, я с вами полностью согласен, но можно попробовать по-другому».
- «Вы абсолютно правы. Но, может, мы рассмотрим этот вопрос с другой стороны».
- «Я вас отлично понимаю, я знаю, что у вас могут возникать сомнения, но…»
Подведите итог
В конце разговора всегда подведите итог, спросите, когда можно встретится или какое решение примет клиент. Если он заинтересовался, но пока не готов сделать выбор, спросите когда перезвонить.
Если ответ невнятный, или он попросту “соскальзывает” от ответа, поблагодарите и вежливо попрощайтесь. Но обязательно внесите его в список “Перезвонить через 3 недели”. Этого можно делать со всеми заинтересованными, но пока не готовыми к сотрудничеству клиентами.
В таком случае, ваши звонки с разряда “холодных” перейдут в “теплее”. Ведь вы уже знакомы с клиентом.
Не бойтесь быть опозоренным
Если вы ощущаете стыд от того, что звоните, навязываетесь, посмотрите на ситуацию по другому. Вы делаетесь свою работу, которая нужна, как и любая другая, и может принести успех. Вы не один в мире, кто этим занимается. Тем более, есть очень успешные люди, которые именно с помощью этой работы стали миллионерами.
Как научиться красиво разговаривать Будьте на позитиве
Как бы не закончился разговор, на эмоциональном уровне пусть он запомнится как положительный.
Улыбайтесь, будьте положительно настроены, в отличном настроении.
Вы познакомились с новым потенциальным клиентом, сделали еще одно усилие над собой, выросли над своими страхами. Пусть окончание разговора запомнится клиенту, как положительное и приятное.
Как отвечать на возражения: психологические советы на каждый день 
