Права покупателя

Закон «О защите прав потребителей» гласит, что у нас есть срок в 14 дней, когда мы можем вернуть купленный товар. Неважно, бракованный он или надлежащего качества. Отсчет времени начинается на следующий день после покупки.

Качественный товар

За рядом исключений, о которых речь пойдет ниже, в течение двух недель вы можете сдать в магазин товар нормального качества, если вас не устраивает:

• форма;
• размер;
• комплектация;
• габариты;
• фасон;
• цвет.

А если уж точно следовать букве закона, то вы вообще не обязаны подыскивать оправдания – не понравился и все. Возврат в течение 14 дней возможен без объяснения причин.

Говоря о правах, не будем забывать и о требованиях:

• товар должен иметь первоначальный вид и сохраненные потребительские свойства;
• на нем присутствуют все фабричные пломбы и ярлыки;
• он не использовался в этот период;
• имеются документы, подтверждающие оплату.

Однако вернуть деньги вы сможете лишь в том случае, если вам не подберут равноценную замену. И не всегда сразу – на возврат денег продавцом предусмотрен срок в три дня.

Бракованный товар

При обнаружении дефектов вы также имеете право на обмен или возврат с выплатой денег. Кроме того, вам могут предложить:

• поменять на другой с компенсацией ценовой разницы;
• скидку, размер которой согласовывается сторонами;
• бесплатный ремонт или возмещение расходов на устранение недостатков.

Более того, вы можете требовать возмещения убытков, понесенных из-за покупки некачественного товара. К примеру, возмещение оплаты за лечение при отравлении.

Также обмену или ремонту подлежит товар, который утратил свои рабочие свойства до окончания гарантийного срока. При условии, что вы не сами его сломали и использовали сугубо по назначению.

А что на деле

Даже при соблюдении всех условий, обойтись без нервотрепки получается редко. Продавцы настаивают, что товар сломан не по вине завода-изготовителя или магазина, который его продал, а по вине самого покупателя, предлагают исключительно ремонт или обмен и категорически отказываются возвращать деньги. Что уж говорить, если у вас нет чека или каблук сломался после первого выхода на улицу!

Не спешите опускать руки – выход есть во всех ситуациях.

Исключения

Прежде, чем настраиваться на скандал, изучите список товаров, не подлежащих возврату:

• Продовольственные товары.
• Белье постельное.
• Нижнее белье, колготы, чулки, носки.
• Товары, продаваемые по метражу (ткани, ковры, линолеум, стекло, фанера и пр.).
• Фармацевтические изделия – приборы и лекарства.
• Косметические и парфюмерные средства.
• Предметы гигиены.
• Бытовая химия.
• Аэрозоли.
• Светочувствительные товары (например, фотопленка).
• Кассеты, лазерные диски.
• Мягкие игрушки.
• Книги.
• Посуда.
• Ювелирные украшения.
• Автомобили, мотоциклы, снегоходы, сельскохозяйственные, летающие и плавающие транспортные средства, ПК, цифровые телевизоры, крупная и встраиваемая бытовая техника и прочие технически сложные товары.
• Оружие.
• Растения и животные.

В законе указывается более детальный перечень. Не поленитесь изучить его, чтобы быть уверенным, что ваша покупка подлежит возврату.

Акции и скидки

Фактически это товар, который выходит из моды, и магазину нужно быстро его реализовать перед поступлением новой коллекции.

Как правило, на этикетках специально пишут, что вещь под скидкой и обмену уже не подлежит. Это неправда.

Исключением является лишь тот случай, когда скидка была сделана специально по причине брака и это указано в чеке.

Что нужно для возврата

В первую очередь, настройтесь на конструктивный диалог и запаситесь вескими аргументами. Скорей всего, вам придется отстаивать свою позицию, но делать это нужно без крика и брани, так что придется успокоиться и взять себя в руки.

Аккуратно сложите покупку в упаковку, возьмите сопроводительные документы и чек.

Другими словами, в каком виде вещь попала в ваш дом, в таком она должна быть передана магазину.

Как можно без чека вернуть товар

Если чек утерян, доказательством служат штрих код страны производителя, сертифицированная упаковка, и самое интересное — второй чек, который остался в магазине.

Таким образом, вы можете потребовать найти ваш чек. Поднеся бирку к программе, которая считывает голограммы, сотрудники магазина могут определить дату, когда товар был продан. По этой причине бирок отрывать не стоит, так как их отсутствие может стать весомым аргументом, чтобы отказать в возврате.

Что касается отсутствия чека, то, согласно закону, вы можете сослаться на свидетельские показания, если покупали не в одиночку. Правда, этот способ почти никогда не работает.

Тогда попросите просмотреть запись с камер видеонаблюдения. Такой волокиты персонал не любит, и если вы ведете себя сдержанно, вежливо и уверенно, вопрос может быстро решиться в вашу пользу.

Экспертиза

Не исключено, что магазин потребует проведение экспертизы, призванной выяснить, по чьей вине произошел брак или поломка. Отказаться от нее невозможно, при этом оплата ложится на продавца, а не на покупателя.

Если доказана вина производителя, то деньги вам возвращает или завод, или магазин. Но если не обошлось без вашего участия, придется вернуть деньги за экспертизу.

Если все равно отказывают

Когда устное требование остается проигнорированным, переходите к письменному.

Оставьте запись в книге жалоб и напишите письменную претензию на имя продавца в двух экземплярах. В ней необходимо указать:

• Ваши ФИО, контактные данные, подпись и дату составления;
• полное название магазина, ФИО директора;
• дату покупки;
• название товара, его серийный номер, стоимость, срок годности и прочие данные;
• конкретные причины возврата;
• требование к продавцу – замена, возврат, обмен, возмещение убытков (при отравлении приложите справку от доктора и копию чека на лекарства);
• список прилагаемых документов (копия товарного или кассового чека, накладная, копия гарантийного талона).

Напомним, отсутствие чека не является поводом для отказа принять претензию.

Вручать претензию можно лично или по почте. В первом случае принять ее может не только директор, но и продавец, администратор, секретарь. На вашем экземпляре они должны поставить подпись, написать полностью ФИО, должность и дату принятия. Печать – желательно, но необязательно.

Если отправляете почтой, то исключительно заказным письмом с описью (претензия с требованием…). Все документы с почты являются доказательством, что ваша претензия была доставлена и получена, поэтому сохраните их.

Если вам откажут или превысят срока рассмотрения, можно обращаться в организацию по защите прав потребителей, прокуратуру или суд. Кстати, о таком намерении также можно упомянуть в претензии.

Обращение в суд

Судебное разбирательство – крайняя черта, которую не любит переступать ни одна из сторон. Но если вопрос стоит принципиально, вы должны на 100% быть уверенными в свое правоте.

В ином случае с вас взыщут пошлину, вероятны и другие расходы, которые потребует оплатить продавец.

При малейшей неуверенности обратитесь за разъяснениями к юристу. Кстати, многие юридические конторы дают бесплатные консультации.

Если суд примет решение в вашу пользу, продавец будет обязан вернуть вам деньги. Кроме того, вы можете потребовать с него взыскания пени за каждый день просрочки в рассмотрении претензии.

Частые вопросы-ответы

Вещь испортилась после первой носки или стирки. Возможно ли вернуть ее?

Потребуйте проведение экспертизы, если это брак производителя, вам вернут деньги.

Как вернуть некачественный товар в магазин, если прошло больше 14 дней?

Если вы не уложились в положенные 14 суток, не считая дня покупки, то можете бесплатно отремонтировать, обменять технику или вернуть деньги до окончания гарантийного срока. На одежду и обувь производитель дает месяц гарантии, в течение которого выявленный брак служит основанием для обмена/возврата.

Что делать, если гарантийный срок не указан?

На любом товаре должна быть пометка о сроке годности или сопроводительный гарантийный талон. При их отсутствии за вами сохраняется право возврата некачественного товара в течение двух лет.

Что делать, если продавец соглашается только на обмен?

Закон запрещает продавцу ограничивать ваши права. Вы можете требовать не только обмена, но и ремонта или возврата денег. Кроме того, законодательство позволяет приобрести на эту сумму любые другие товары из ассортимента магазина или попросить продавца уведомить вас о появлении необходимого аналогичного товара, который полностью вас устроит.

Какую сумму должен вернуть магазин, если товар подорожал?

Вам обязаны вернуть фактическую стоимость товара на момент возврата, как бы этого не хотелось магазину. Однако если товар подешевеет, вам должны вернуть ровно столько, сколько вы заплатили.

Расчет производился карточкой, как будут возвращаться средства?

Скорей всего, деньги тоже придут на карту, не раньше 5 дней.

Как вернуть неисправный товар в магазин, если он был приобретен в кредит?

Товар ненадлежащего качества возвращается независимо от способа оплаты.

При внесении части средств магазин должен вернуть деньги и покупателю, и банку. Покупатель, в свою очередь, расторгает кредитный договор и забирает из банка остальную часть денег. Уплаченные проценты, к сожалению, не компенсируются.

Если оплата проводилась без первоначального взноса, все деньги покупатель забирает из банка. Не забудьте расторгнуть договор с финучреждением, иначе придется погашать платежи впустую.

Можно ли вернуть товар без чека на рынке?

Всегда договаривайтесь с продавцом о возможности обмена или возврата. Если он категорически против, как-то доказать факт покупки не удастся, разве что будете снимать этот процесс на камеру.

Как вернуть деньги или товар, купленный в интернет-магазине?

Покупайте только в интернет-магазинах с физическим адресом и телефоном. Проверяйте документы, они должны быть с переводом. При оплате наложенным платежом предварительно осмотрите и по возможности протестируйте покупку, проверьте, есть ли при ней документы и товарные чеки. В таком случае вы можете вернуть товар ненадлежащего качества в течение 14 дней, но за свой счет.

Могу ли я вернуть товар без упаковки?

При возврате товара, который по каким-то причинам вам не подошел, одним из условий является сохранность товарного вида. Отсутствие упаковки может расцениваться продавцом, как нарушение этого пункта и послужить поводом для отказа.

Если же выявлен дефект товара, то законом не предусмотрена обязанность покупателя сохранять ее при возврате. Отказ продавца в таком случае является незаконным.